Сопровождение программы

Обновления

Обновления программных продуктов и документация с контрольными примерами выставляются на сайте разработчика (см. п. меню "О программе"). Доступ к ресурсам с обновлениями и документацией предоставляется пользователям, имеющим с разработчиками договорные отношения. Логин и пароль для скачивания обновлений предоставляется по запросу электронным письмом в произвольной форме с указанием полного наименования организации-пользователя, наименования области (республики, края) и наименования (-ий) программного продукта (адрес e-mail см. в п. меню "О программе").

Документация

Документация и дополнительные компоненты ОС Windows, необходимые для работы комплекса, выставлены на сайте компании в разделе соответствующего программного продукта.

Консультация (служба сопровождения)

Консультации можно получить по телефону (см. в п. меню "О программе"), на форуме разработчиков (см. интернет сайт), по электронной почте (адрес см. в п. меню "О программе"), по ICQ. Доступ к просмотру тем форума имеют только зарегистрированные на форуме пользователи. Чтобы зарегистрироваться, необходимо заполнить предлагаемую форму регистрации, при этом никаких дополнительных запросов или уведомлений о регистрации отсылать разработчикам не требуется.

Багтрекинг

Система багтрекинга (bug tracking) - система регистрации ошибок и пожеланий по доработке программных продуктов. С ее помощью можно зарегистрировать возникшую ошибку или необходимую доработку и отследить процесс принятия решения по ним (реализация, отказ, запрос дополнительной информации). Работа в системе багтрекинга осуществляется в личном кабинете на сайте компании [keysystems.ru](http://keysystems.ru) . Время реакции разработчиков программного комплекса на заявку - обычно в течение трёх рабочих дней.

Cтатусы заявок багтрекинга:

• На рассмотрении (Не подтверждена) - заявка зарегистрирована, но ещё не рассматривалась. ( UNCONFIRMED ).
• В работе - заявка передана специалисту на рассмотрение. ( IN_PROGRESS ).
• Принята (Подтверждена) - заявка рассмотрена и принята в работу на исправление/реализацию. ( CONFIRMED ).
• Решена - специалистом компании разработчика было вынесено одно из следующих решений по заявке:
  • Исправлена - внесены изменения в программный комплекс: исправлена ошибка, либо реализована доработка функционала, и автору заявки доведена информация о способе получения исправления/доработки. ( FIXED ).
  • Аннулирована - ошибка не является проблемой или оформлена неверно, никаких изменений в программный комплекс вносится либо не будет либо не требуется. ( INVALID ).
  • Отказано - описываемая проблема признана, но в её исправлении (доработке) отказано. ( WONTFIX ).
  • Дублирующая - повторная регистрация одинаковой ошибки/проблемы. Когда ошибка помечается как Дублирующая, то рядом с решением вы увидите номер существующей (зарегистрированной ранее другим пользователем) ошибки, в которой и будет опубликовано решение. ( DUPLICATE ).
  • Запрос информации - анализ предоставленных данных не позволил разработчикам комплекса понять суть проблемы либо возможные причины появления описанной проблемы, и требуются дополнительные данные. До их предоставления работа над заявкой со стороны разработчика комплекса прекращается. ( WORKSFORME ).

• Проверена - доработка проверена и соответствие техническому заданию подтверждено либо автором заявки либо специалистами компании разработчика. Это окончательное состояние для доработки. ( VERIFIED ).

  Если какая-либо проблема повторилась в очередной другой версии программы, то следует заводить новую заявку в багтрекинге (можно со ссылкой на предыдущую заявку), предоставив новые сведения/подробности, а не переоткрывать первоначальную свою заявку.

  Для разных функций, пусть даже одного документа/режима, следует заводить отдельные заявки в багтрекинге. Например, проблемы с печатью платежек и их электронном приеме следует оформить разными заявками, несмотря на локализацию в одном документе. Это значительно ускорит рассмотрение и решение по указанным в заявках проблемам.

Информация о производительности

Для анализа проблем с производительностью (медленно отрабатывает какой-либо режим: формирование отчета, открытие списков и т.п.) требуется предоставить разработчику 3 файла (для начала):

1) трассировку SQL сервера и трассировку взаимоблокировок:

а) меню "Управление базами" - в открывшемся списке баз данных правая мышь на имени SQL сервера:

• пункт "Трассировка событий сервера" - режим "Анализ производительности" - кнопка "Старт".
• ВКЛючить опцию "Трассировка взаимоблокировок".

б) запустить выполнение проблемного функционала (формирование отчета, открытие списка и т.п.).

в) после получения результата (или через 30 минут если процесс длится дольше) вернуться в окно трассировщика и остановить его.

г) выслать файл SQL трассировки.

д) вернуться в список баз режима "Управление базами" (см п.а) - правая мышь на имени SQL сервера:

• пункт "Журнал ошибок" - кнопка "Сохранить" - выслать полученный файл трассировки блокировок.
• ОТКЛючить опцию "Трассировка взаимоблокировок".

2) информацию о производительности:

меню "Управление базами" - в открывшемся списке баз правая мышь на имени рабочей базы данных (где фиксируется проблема) - пункт "Информация о производительности" - выслать полученный xml файл.

Информация об ошибке

В сообщениях об ошибке по любому каналу связи рекомендуется указывать наглядное доказательство проблемы и версию комплекса, в частности:

• Наименование программного комплекса и его версию. В ПК "СМАРТ" рекомендуется в меню "О программе" нажать кнокпу "Копировать" и затем вставить текст в сообщение (по Ctrl+V).

• Сообщение об ошибке. Желательно прикрепить скриншот (копия экрана) к письму (сообщению). Получение скриншота: нажать клавишу "Print Screen" (на клавиатуре), затем в документе (письмо, WORD, MS Paint и т.п.) Ctrl+V .

• Если в сообщении об ошибке есть кнопка "Копировать" , то нажать её (откроется на редактирование файл с текстом ошибки) и прикрепить к сообщению полученный файл.

• Описать последовательность действий, приведших к ошибке (в каком режиме/документе, при вводе какого поля и/или при нажатии какой кнопки).

• Если проблема с учетом (обработкой) какого-либо документа, то приложить структуру документа (по кнопке "Выгрузка структуры ...").

• Если вопрос связан с формированием отчетов, приложить Excel файлы отчетов с выделением цветом проблемных строк (ячеек) и описанием ситуации (что с чем сравнивалось, как должно быть и т.п.). А так же структуру настроек отчета (в отчете по кнопке <i>).

• Если проблемы с установкой обновления серверной части, то выслать файл SetupSrv.log (в окне программы обновления кнопка "Открыть рабочую папку").

• Если письмо с информацией высылается в продолжение телефонного разговора (или ICQ), то все равно следует описать проблему в теле письма.

Дополнительная информация, которую могут затребовать разработчики для решения проблемы:

1. Структура документа.

В списке документов раскрыть кнопку "Сервис", выбрать пункт "Выгрузка структуры документов", полученный текстовый файл (.txt) выслать разработчикам.

2. Структура настроек отчета.

В окне отчета, где задаются параметры его формирования, нажать кнопку <i> "Выгрузка структуры настроек и отборов отчета". Полученный текстовый файл (.txt) выслать разработчикам.

3. Результат выполнения скрипта.

Выполнить скрипт в программе Manager Studio (компонент MS SQL Server) в режиме "Вывод результата в текст" и выслать результат в виде текстового файла.

4. Трассировка выполнения

Получить трассировку SQL сервера:

а) меню "Управление базами" - в открывшемся списке баз данных правая мышь на имени SQL сервера - пункт "Трассировка событий сервера" - режим "Анализ ошибок" - кнопка "Старт".

б) воспроизвести ошибку или проблему (зайти в какой-либо режим, открыть какой-либо документ, получить отчет и т.п.).

в) после получения ошибки вернуться в окно трассировщика и остановить его.

г) выслать файл трассировки.

5. Видео демонстрация проблемы

Меню "Сервис - Видеорегистрация": включится режим снятия видео содержимого экрана монитора - следует проделать действия, демонстрирующую проблему, затем остановить запись по кнопке в нижнем правом углу окна Бюджет-СМАРТ . Рекомендуемая длительность видео записи:

• для кодека Motion JPEG (по умолчанию, после остановки записи файл видео будет автоматически запакован в zip архив) - от 30 сек до 2 минут;
• для кодека h.264 - до 10 минут.